Kirjoittaja Essi Alaluukas

Taloushallintoala muuttuu vauhdilla, kun teknologia nopeuttaa ja sujuvoittaa sekä kirjanpidon että palkanlaskennan prosesseja. Materiaalin tallentamiseen käytetty aika vapautuu tiedon analysointiin ja sen hyödyntämiseen asiakkaan liiketoiminnan konsultoinnissa. Tässä muutoksessa arvostetaan enemmän henkilökohtaista asiakaspalvelua, erityisesti sen laatu ja syvyys nousevat aivan uudelle tasolle. Alan edelläkävijänä haluamme nostaa asiakaspalvelumme tasoa ja tukea asiakkaitamme menestyksekkään liiketoiminnan rakentamisessa.

Viime syksynä käynnistimme Rantalainen Lahdessa RAN-Aktiivi asiakaspalveluvalmennuksen. Tuija Valmela Huippumyyjät Oy:sta ja Jarkko Saari Toisintekijät Oy:sta ottivat innolla haasteen vastaan ja lähtivät kumppaneiksemme rakentamaan markkinoiden parasta asiakaskokemusta.

Mitä teimme asiakaspalvelua parantaaksemme?

Järjestimme henkilökunnallemme kolme puolen päivän valmennuskokonaisuutta, joissa kävimme läpi asiakaspalvelun keskeisiä osa-alueita mm. asiakkaan tuntemista, uusien asioiden esittämistä asiakkaalle ja proaktiivista puhelintyöskentelyä. Opimme myös tuntemaan paremmin sekä itsemme asiakaspalvelijoina että asiakkaamme DISC-analyysin menetelmien avulla. Kaikkia teemoja harjoiteltiin käytännössä viemällä opit suoraan arjen asiakaspalvelutilanteisiin. Valmennusten välillä tapahtui myös paljon asioita. Esimiehille järjestimme omia sparraussessioita, missä pohdimme keinoja tiimien aktivointiin ja tukemiseen asiakaspalvelutilanteissa. Esimiehet järjestivät valmennustiimeille omia aktivointitapaamisia, laativat yhdessä tiimin jäsenten kanssa asiakaskohtaisia palvelusuunnitelmia ja pitivät yllä yammer-keskustelua valmennusteemoista.

Mitä saavutimme?

Valmennukset toteutettiin pienryhmissä, joissa oli keskimäärin kuusi henkilöä. Tiimien vetäjinä toimivat esimiehet saivat vetovastuulleen joukon henkilöitä, jonka kokoonpano rikkoi normaalit tiimirajat. Tämä sinänsä yksinkertainen oivallus sekoittaa arjen tiimikokoonpanoja oli yksi koulutuksen merkittävimmistä tuloksista, joka lisäsi sekä henkilöstön keskinäistä luottamusta että esimiesten johtamisvalmiuksia.

Yksi valmennuksen keskeisiä tavoitteita oli lisätä asiakaspalvelijoiden proaktiivista yhteydenpitoa asiakkaisiin. Kantavana ajatuksena toimi ajatus ”kirjanpitäjä voi soittaa muulloinkin, kun kuitti puuttuu”. Tässä tavoitteessa onnistuttiin täydellisesti. Yhteydenotot niin puhelimitse kuin henkilökohtaisten tapaamisten muodossa kolminkertaistuivat koulutuksen aikana. Aktiivisuudesta myös palkittiin sekä viikko- että kuukausitason palkitsemisten muodossa.

Syksyn valmennukset osuivat sattumalta Tulorekisteri-uudistuksen kanssa samaan aikaan, mikä loi oivan alustan kertoa asiakkaille tulevasta muutoksesta. Oli upea huomata, kuinka asiakasta auttamalla saatiin aikaan myös myynnillisesti merkittäviä tuloksia.

It’s not about being good, it’s about getting better

Syksyn hyvät kokemukset ja positiivinen palaute osallistujilta innostivat jatkamaan myös keväällä. Nyt meillä on ollut mahdollisuus syventyä entistä enemmän syksyllä aloitettuihin teemoihin ja luoda konkreettisia työkaluja arjen asiakaspalvelutyön tueksi. Olemme mm. syventäneet asiakkaan ja asiakkaan liiketoiminnan tuntemiseen liittyviä kysymyksiä sekä oppineet asioiden argumentointia ja perustelua asiakkaalle.

Olen iloinen jokaisen RAN-Aktiivi valmennukseen osallistuneen puolesta ja super tyytyväinen siitä, että lähditte rohkeasti mukaan tälle matkalle. Matka on vasta alussa, mutta parasta asiakaskokemusta voi tarjota vain kehittämällä itseään ja osaamistaan jatkuvasti.

 

 

 

 

 

 

 

 

Kirjoittaja Essi Alaluukas on Rantalainen Lahden liiketoimintajohtaja.

Lue ajankohtaisia talous- ja henkilöstöhallinnon julkaisuja sivuiltamme: https://www.rantalainen.fi/julkaisut/

Haluatko kuulla lisää talous- ja henkilöstöhallinnon uusimmista puheenaiheista? Tilaa Rantalaisen uutiskirje tästä.