Viestintä on inhimillinen vahvuus

9.1.2017 julkaistun TILIPOSTI & Palkka 1/2017 -lehden pääkirjoitus. Lue koko lehti tästä! Tilaa myös Rantalaisen uutiskirje tästä.

Viestintä on meidän jokaisen tärkeimpiä taitoja ja luo edellytykset pärjätä niin työelämässä kuin yksityisessä elämässä. Tällä osa-alueella digitalisaatio ei pysty haastamaan ihmistä vielä pitkään aikaan. Vaikuttava puhe, tiivistetty asiantuntijalausunto, kosketus oikealla hetkellä ja monta muuta viestinnän osa-aluetta, joissa kone ei pysty vielä haastamaan ihmistä.

Hämmästystä herättää kuitenkin tapa, jolla usein suhtaudumme viestintään. Työelämässä viestintä saatetaan usein kokea varsinaista työtä häiritseväksi tekijäksi. Sähköpostit, puhelut, posti, asiakastapaamiset, työkaverit ja sosiaalinen media muodostavat häiriötekijöitä, jotka estävät tehokkaan toiminnan.

Myyntityössä vältämme kertomasta kuinka hyviä ja ainutlaatuisia olemme, vaikka tiedämme, että olemme parhaita. Asiakas haluaa kuitenkin parasta, joten miten hän valitsee meidät, jos emme uskalla sitä itse kertoa?

Palvelutyötä suojellaan viestinnän aiheuttamalta häirinnältä. Onko palvelu kuitenkaan mitään muuta kuin viestintää? Mikä on vastauksen, raportin tai selvityksen arvo, jos asiakas ei sitä ymmärrä? Mikä on palvelun arvo, jos asiakas saa vastauksen kysymykseen vasta viikon kuluttua siitä, kun tarve on ilmennyt? Voiko olla sellaista asiakkaan esittämää kysymystä, joka häiritsee asiantuntijan työtä?

Tulkitsemalla osan asiakkaiden viestinnästä ”häiritseväksi” ohjataan työn arvoa kohti nollaa. Päivän myöhässä tuleva vastaus on asiakkaalle arvoton. Tehty työ ei hyödytä asiakkaan liiketoimintaa ja paranna hänen toimintaedellytyksiään.

Asiakkaat luovat toimintaympäristön, johon yritysten pitää sopeutua. Asiakkaan suhde yritykseen syntyy viestinnän kautta. Palvelun onnistuminen riippuu viestinnän vaikuttavuudesta ja sen aiheuttamista reaktioista vastaanottajissa. Jos viestinnällä ei ole vaikutusta asiakkaan toimintaan, palvelulla ei ole lisäarvoa asiakkaalle
ja hänen maksuhalukkuutensa on alhainen. Suurin vaikuttavuus on yleensä suullisella viestinnällä kasvokkain tapahtuvassa asiakaspalvelutilanteessa. Tätä viestintämuotoa olemme pyrkineet edistämään Rantalaisella määrätietoisesti.

Viestintä on ihmisten vahvuus ja tulevaisuuden menestys kannattaa rakentaa vahvuuksille. Omia vahvuuksiaan kannattaa korostaa ja uskoa itseensä. Korjaamalla ja vahvistamalla heikkouksia, ihmisestä voi tulla vain hyvä. Jos olet jossain hyvä, paranna sitä osa-aluetta, niin sinusta tulee erinomainen.

Risto Iivonen
Operatiivinen johtaja,
Rantalainen Etelä-Suomi

Risto Iivonen