Asiakaskokemus lähtee ihmisistä

15.9.2016 julkaistun TILIPOSTI & Palkka 2/2016 -lehden pääkirjoitus. Lue koko lehti tästä!

Asiakaskokemuksen määritelmien mukaan asiakaskokemus muodostuu kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summana sen perusteella, miten asiakas on yrityksen toiminnan kokonaisvaltaisesti kokenut.

Tämän määritelmän pohjalta huomataan, että merkittävä osa asiakaskokemukseen vaikuttavista elementeistä ei perustu rationaalisiin tekijöihin ja faktoihin, vaan hyvin paljon tuntemuksiin ja tunteisiin. Nämä kaikki asiakaskokemuksen rakennuselementit perustuvat kuitenkin voimallisesti ihmisten väliseen kohtaamiseen.

Onko kysymys ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä palvelua ystävillesi tai kollegoillesi” tuttu? Sillä pyritään juuri selvittämään asiakaskokemusta. Kun asiakas on valmis suosittelemaan palvelua tai tuotetta kavereilleen, niin hän on todennäköisesti saanut siitä itse hyvän kokemuksen ja haluaa jakaa sitä lähipiirissään. Ystävien suositukset ovat tunnetusti erittäin voimakasta ja luotettavaa markkinointia.

Rantalaisen toiminnan yhtenä kulmakivenä on tuottaa yksilöllistä palvelukokemusta asiakkailleen ja se ei onnistu ilman tiivistä ihmisten välistä yhteistyötä höystettynä moderneilla digitaalisilla ratkaisuilla.

Koneita ja automaatiota tarvitaan, jotta taloushallinnosta saadaan raaka-ainetta asiakkaan tarpeisiin muovattavien analyysien ja raporttien pohjaksi. Varsinainen arvo syntyy, kun näiden pohjalta taloushallinnon asiantuntijat tarjoavat apuaan asiakkaillemme yksilöllisten ratkaisujen ja päätösten pohjaksi. Tavoitteena on auttaa asiakkaitamme joka hetki onnistumaan paremmin liiketoimintansa pyörittämisessä.

Kun ihmiset toimivat keskenään, niin aina löytyy sellaisia joiden kemiat toimivat paremmin tai heikommin yhteen. Rantalaisen joukkueessa meitä on reilut 500 henkilöä, joten jos on päässyt käymään niin, että kemiat eivät tunnut toimivan, niin kannattaa ottaa asia reilusti puheeksi. Pystymme varmasti tarjoamaan vaihtoehdon ilman, että kukaan loukkaantuu tästä. Erilaiset ihmiset ovat yksi tärkeimmistä voimavaroista yksilöllistä palvelukokemusta rakennettaessa.

Vuorovaikutusta ei synny ilman ihmisiä, ja vuorovaikutus on palvelukokemuksen perusta. Sitä voidaan höystää erilaisilla toimintaa tukevilla digitaalisilla ratkaisuilla, kuten verkkokokouksilla. Pidetään kuitenkin huolta, että tapaamme toisiamme entistä useammin ja kehitämme yhdessä asiakaskokemusta eteenpäin.

Mukavaa alkanutta syksyä ja tapaamisiin!

Mikko Tuomainen
Johtaja, läntinen alue

mikko-tuomainen_3_tarmo-valmela_pieni

Kuva: Tarmo Valmela